Ernst Cramer reikt ROVER reizigersprijs 2008 uit

reizigersprijs 2008_11zaterdag 17 januari 2009 20:38

In Nijkerk is zaterdag de ROVER Reizigersprijs 2008 uitgereikt. De prijs had dit jaar als thema 'de mens maakt het verschil'. De 5 genomineerden waren dan ook allemaal OV-personeelsleden: een NS-informatrice, twee buschauffeurs (Zuidtangent en Arriva), Fast Ferry-schippers (RET) en NS-conducteurs. De prijs ging uiteindelijk naar de Fast Ferry-schippers. Zij kregen uit handen van jury-voorzitter Ernst Cramer de felbegeerde prijs, die dit keer de vorm had van een vuurtoren: symbool van een rots in de branding, dat OV-personeel soms is voor reizigers als ze als mens, bijvoorbeeld wanneer het systeem faalt, het verschil maken.

Uit het juryrapport:

Het jurywerk
De inzendingen zijn door ieder jurylid eerst individueel en vervolgens gezamenlijk beoordeeld aan de hand van enkele criteria.

• Maakt de mens het verschil
Hierbij is gekeken of de mens inderdaad het verschil maakt. Het optreden van OV- personeel, de mens, moet dus niet al onderdeel van een protocol of afgesproken systematiek zijn.
• Functionaliteit
Zitten reizigers op dergelijke handelen en optreden te wachten? Wat levert het op voor het imago van het openbaar vervoer?
• Bereik
De vraag blijft natuurlijk altijd of bepaald handelen zinvol is voor een grote groep reizigers of dat het een gelukkig toevalstreffend incident was?
• Overdraagbaarheid
Is het optreden overdraagbaar naar collega's of andere segmenten van het openbaar vervoer en/of navolgbaar voor anderen?
• Vorm en uitvoering
Past de vorm van de actie bij het doel ervan?

De jury vindt het inspirerend om te zien hoe divers de inzendingen qua karakter zijn. Het aantal inzendingen is ook behoorlijk hoog. Dit bood de gelegenheid om de criteria strikt toe te passen.

De voordrachten
Ik wil u een greep uit het totale aanbod van inzendingen dat samen een kleurrijk boeket vormt niet onthouden.

De jury is ‘vertederd' door het straalkacheltje op station Goes: "Een compliment dat ik al lang had willen geven aan NS station Goes. Omdat er een heerlijk straal¬kacheltje brandt in de ‘glazen' wachtkamer; een troost als je net je trein hebt gemist op een zeer koude winteravond op een open perron."

Wat opviel was het aantal (hoofd)conducteurs en ander NS-personeel op en rond de treinen dat genoemd is in de voordrachten. Deze geven blijk van een toenemende waardering voor hun werk en een goede beroepsopvatting van het personeel zelf. In het juryrapport staan daar een heel aantal voorbeelden van. Een van de inzendingen luidt als volgt. “Ik was deze zomer per intercity onderweg van Den Haag naar het Noorden. Ik reisde op een Gratis Reisdagkaartje dat ik als 65-plusser bij mijn dalurenkaart krijg. Ik was, zoals vaker, vergeten het ding voor vertrek te stempelen in een automaat. Ergens tussen Den Haag en Utrecht kwam de controle, twee man sterk. Ik toonde braaf het kaartje en het pasje en stamelde dat ik besefte dat ik het kaartje niet had gestempeld. ‘Dat had U toch wel moeten doen’, zeiden ze en keken me beiden somber aan. Ik haalde de bouwwerkzaamheden in Den Haag CS erbij, waardoor ik de stempelautomaat niet zo gauw had kunnen vinden maar ze keken me nog even somber en hoofdschuddend aan. ‘U bent verplicht om zelf Uw kaartje te stempelen!’ ‘Ja, dat weet ik,’ zei ik, ‘maar ik heb het niet opzettelijk vergeten.‘ ‘Toch moet U zelf Uw kaartje stempelen,’ herhaalde hij en keek mij nog steeds somber en doordringend aan – terwijl hij mij zijn stempeltang gaf.”

De beoordeling
Uiteindelijk is de jury uitgekomen bij die acties van personeelsleden in het OV die voor de reiziger het verschil maken en het openbaar vervoer nog een wereld te winnen geeft als het beter inspeelt op de wensen en de beleving van de gebruikers. Na breed afwegen is de jury dit jaar tot vijf nominaties gekomen voor de Reizigersprijs 2008. Het zijn, in alfabetische volgorde:

Claudia Kruijer,
informatrice NS Station Amersfoort

"Vrijdag moest ik van Amsterdam naar Ermelo. Er was een superstorm. Dat werd een reis met hindernissen. Er gaat van alles mis maar eindelijk zijn we op Amersfoort. Er zit een jongedame in het informatiehokje. Met een horde naar ‘hoe moet ik verder?' vragende reizigers voor haar neus. Zonder enig boekje te raadplegen krijgt iedereen advies. Al die treinen en tijden zitten in haar hoofd, ook de wijzigingen van dit moment. Ik vraag hoe ik naar Ermelo kom. ‘Normaal op 4A, daar komt de trein uit Utrecht, maar die komt nu niet, er ligt een boom op het spoor. Ga rustig zitten en luister goed naar de omroepberichten'. Na zo'n 20 minuten ziet ze me zitten, weet mijn vraag nog (knap hoor!), schrikt en roept ‘Hij staat op 4A! Snel!'. Die rijdt dus voor mijn neus weg. Foutje: 4A is normaal en wordt dus niet omgeroepen. Is het erg? Dat hoeft niet. Ze werkt zich te pletter in een heel hectische situatie en doet dat heel knap. Zelfs de beste maakt dan wel eens een foutje."

Het oordeel van de jury:
Deze informatrice geeft echte service, die zo goed is dat zelfs een klein foutje dan geaccepteerd wordt. Ze geeft service die je mag verwachten, maar dan op een zodanig prettige manier dat dit doorwerkt bij de reiziger. Zelfs als het dan mis gaat heeft de reiziger nog steeds het gevoel dat er aandacht voor zijn belang is en dat hij dus goed behandeld is. Het werkt dus als je de mens in jezelf toont om het verschil te kunnen maken.

Ed Schipper en Wim van Dijke,
kapiteins van de veerboot Hoek van Holland - Maasvlakte (RET)

Enkele vaste passagiers begonnen informele afspraken te maken met de bemanning van de veerboot. De reizigers belden als de trein vertraagd was, en de kapiteins wachtten dan nog even, zodat reizigers niet een uur hoefden te wachten op de volgende verbinding. Omgekeerd lieten de reizigers het ook weten als ze een vrije dag hadden, zodat de bemanning niet tevergeefs wachtte. Inmiddels worden alle vaste klanten van de Fast Ferry (ca. 30 personen) de mogelijkheid geboden om hun mobiele nummer door te geven aan de RET. En als de Ferry door weersomstandigheden of vanwege een technische storing niet kan varen, krijgen deze reizigers van de Centrale Verkeersleiding een SMS-je met de reden van verhindering en het vervangende vervoer dat beschikbaar is (meestal een taxibusje). Zodra de storing verholpen is, krijgen deze reizigers ook een berichtje. De kosten van deze SMS-jes zijn voor rekening van de RET.

Het oordeel van de jury:
Een goed voorbeeld van een prettige interactie tussen reizigers en personeel. Het betreft woon-werkverkeer, dan is het extra belangrijk dat je op het OV aan kunt. De jury waardeert verder de inventiviteit en het sociale karakter van deze samen¬werking.

Hoofdconducteurs NS,

Het oordeel van de jury:
Ik heb een paar van de vele voorbeelden gegeven van acties van conducteurs die door reizigers zeer gewaardeerd zijn. De jury wil graag haar waardering hiervoor uitspreken, door hen als groep voor te dragen en een aantal vertegenwoordigers uit verschillende standplaatsen te nomineren.

Margot Tepper,
buschauffeuse van Arriva, standplaats Groningen

De nominatie is een rechtstreeks gevolg van haar bijzonder klantgerichte optreden op oudejaarsavond 2007. Reizigers staan te wachten op de bus van Groningen naar Gieten. Op de bus die langskwam stond echter Buiten Dienst. U kent dat wel, zo'n bus rijdt je ook gewoon voorbij. Toen er nog een bus voorbij kwam is die aangeklampt maar die chauffeur, Margot Tepper, vertelde dat de laatste bus al langs geweest was. Maar dat was anders dan op 9292OV vermeld stond. De buschauffeuse bedacht zich niet en belde spontaan met de centrale. Ze legde de situatie uit en vroeg toestemming of ze de mensen mee mocht nemen. Daar kreeg ze toestemming voor en heeft er voor de lange rij wachtende passagiers 'een groot feest van gemaakt'.

Het oordeel van de jury:
Eigenlijk (net) geen voorval uit 2008, maar zo goed passend in het thema dat de jury vindt dat ze niet om de nominatie heen kan. De jury vindt deze chauffeur een topper: iemand die niet draalt, maar op zoek gaat naar een oplossing. Ook hier geldt weer dat het bedrijf het initiatief goed heeft opgepakt.

Robert van Aanholt,
chauffeur Zuidtangent

De vrolijkste en populairste buschauffeur op de Zuidtangent. Met zijn frisse aanpak maakt hij zich geliefd bij jong en oud. Hij is nooit chagerijnig en trakteert zijn reizigers bij elke halte op aanvullende informatie. Alle reizigers verlaten met een glimlach de bus, en veelal zwaaien ze ook nog.

Het oordeel van de jury:
Een heel goed voorbeeld van hoe het ook kan zijn: een echte gastheer voor het OV. Deze chauffeur geeft zijn reizigers dagelijks een goed gevoel mee, naar huis of naar het werk. Wie goed doet, goed ontmoet.

De prijswinnaar(s)
De genomineerden scoren allemaal hoog op de genoemde criteria. Maar de prijswinnaars scoorden naar het oordeel van de jury gemiddeld genomen op alle criteria het hoogst. Na ampel beraad is de keuze voor de Reizigersprijs 2008 uiteindelijk gevallen op:

de kapiteins van de veerboot Hoek van Holland - Maasvlakte
Ed Schipper en Wim van Dijke

Wat begon als een informeel initiatief tussen bemanning en passagiers, is door de RET inmiddels overgenomen en verder uitgewerkt. Het geeft blijk van een goede verstandhouding tussen reizigers en personeel, dat vervolgens door het vervoerbedrijf gehonoreerd wordt - buiten alle gebaande paden om. Een navolgbaar voorbeeld voor (bijvoorbeeld) het vervoer in de regio, daar waar aansluitend openbaar vervoer niet zo frequent rijdt of als het de laatste aansluiting betreft.


Uit het juryrapport van ROVER; Nijkerk, 17 januari 2009

Zie hier voor de fotoreportage.

 

Labels
Ernst Cramer
Tweede Kamer

« Terug

Reacties op 'Ernst Cramer reikt ROVER reizigersprijs 2008 uit'

Geen berichten gevonden

Log in om te kunnen reageren op nieuwsberichten.

Nieuwsarchief > 2009 > januari